Hatte ich bei diesem Usability-Vortrag noch gehört, dass User oft Dinge wollen, von denen sie selbst nichts wissen, stolpere ich doch heute glatt über einen uralten Artikel bei Jacob Nielsen: First Rule of Usability? Don’t Listen to Users
Feedback vom User ist wohl so ziemlich für alle Redakteure schwarzes Loch. Was wollen die eigentlich? Wie finden die das, was ich schreibe?
Nur, wie bekommt man dieses Feedback? Eine der Standardantworten ist immer: Umfragen. Wer allerdings schon einmal versucht hat, eine Umfrage aufzusetzen, weiß, dass man sehr viele konzeptionelle Arbeit hineinstecken muss. Gibt man dem User zu viel in der Fragestellung vor oder zu wenig? Versteht er, was nun genau damit gemeint ist? Was ist das Ziel dieser Frage? Lenke ich den User damit schon in das, was ich eigentlich hören will?
Dabei ist dann auch noch wichtig, sich damit zu beschäftigen, wann man das Feedback einholen will.
Finally, you must consider how and when to solicit feedback. Although it might be tempting to simply post a survey online, you’re unlikely to get reliable input (if you get any at all). Users who see the survey and fill it out before they’ve used the site will offer irrelevant answers. Users who see the survey after they’ve used the site will most likely leave without answering the questions.
Bei Hilfetexten ist es für mich klar, dass ich nur Feedback einholen möchte nachdem ein User die Hilfe genutzt hat. Das Spannende dabei ist, wie man den User dann noch abholen kann, da die meisten ja recht fix von der Hilfe verschwinden, wenn sie ihnen was gebracht hat und die meisten auch nicht sehr motiviert sind Feedback zu geben.