So, drei anstrengende Tage liegen hinter mir… Ich weiß gar nicht wo ich eigentlich am besten anfangen soll… Deswegen fang ich mal mit Vorträgen an, die ich besonders gut fand.
Analyzing User Assistance Deliverables: Developing Your Optimum Documentation Library – Nicoletta Bleiel
Das Hauptaugenmerk des Workshops lag auf den verschiedenen Arten von Hilfepublikationen. Der Titel ließ mich anfangs hoffen, dass es vor allem darum gehen würde, wie man für sich rausfinden kann, welche Publikationen für einen am besten sind.
Hier hat sie eigentlich nicht viel Neues erzählt
- Interview mit dem Support, Schulungstrainern, Power Usern
- Lesen von Kundenforen
- Vor-Ort-Besuche (den Nutzer in der Situation beobachten in der er das Produkt benutzt)
Andererseits hätte es mich fast schon gewundert, wenn sie mir hätte viel mehr erzählen können. Das Problem ist ja nicht gerade neu 🙂
Hilfe vor 2.0
Damit war dieser Teil auch schon vorbei und der Hauptteil beinhaltete einen Rundumschlag von den althergebrachten Hilfeformaten bis hin zu allerlei Web 2.0.-Technologie abgeliefert. Und das war auch ziemlich cool.
Die Historie der Hilfeformate war echt interessant. Dazu hat sie eine kleine Matrix ausgegeben in der sie alle Publikationsformen des Vortrags mit Details, Vor- und Nachteilen gelistet hat.
Angefangen hat es bei QuickHelp und WinHelp, die weit vor meiner TechRed-Zeit waren. Und weiter ging es mit dem „Assistance Escalation Path“, der von Microsoft entwickelt wurde:
- Well designed UI
- Assistance directly in UI
- Help pane and help center
- user community
- Support
Tja, ich hätte ja von Microsoft nicht gedacht, dass da auch so schlaue Sachen bei rauskommen. Aber in der Tat ist das Konzept für die „Longhorn help“ ziemlich cool und auch genau mein Plan für die Zukunft 🙂
Das war die „traditionelle“ Welt, also das Leben vor 2.0.
Wie aktiv ist das „read/write“ web?
Zum Leben in 2.0 hat sie einen super Überblick über alles gegeben, was irgendwie zu diesem ominösen Phänomen gehört. Beim Thema „read/write web“, also das Internet in dem man sich selbst aktiv beteiligen kann anstatt zu lesen, ging es auch um die Participation inequality. Ich kannte dieses Begriff bisher nur von Jacob Nielsen, der die 1-9-90-Regel aufgestellt hat. Was so viel heißt, wie 1% der User beteiligt sich sehr stark, 9% ab und an und 90% sind lediglich Leser oder Zuschauer. Das heißt, es kann zwar jeder mitmachen, aber die wenigsten tun es wirklich.
Umso erstaunter war ich mit diesem Vorwissen als Nicky eine aktuelle Analyse von Forrester zeigte, in der diese Zahlen deutlicher positiver ausfielen, d.h. Dass es in der Regel sogar 18% an aktiven Usern gibt. Forrester bietet auf der Webseite außerdem ein kleines Profililing-Tool, in dem nachprüfen kann, wie sich die Beteiligung auf eine bestimmte Altersklasse in einem bestimmten Land aufteilt. So dass man quasi für seine Zielgruppe nachprüfen kann, ob es sich überhaupt lohnt, seinen Nutzern aktives Web zu bieten.
Wikis, blogs and social networking
Weiter ging es natürlich mit Wikis, wobei mich wieder ein klein wenig das DITA-Wiki-Fieber packte 🙂 Dabei erwähnte sie, wie sie einmal ein Wiki einführen wollte. Um die Leute wohlgesonnen zu stimmen, gab sie eine Hawaii-Party mit Cocktails und Barbecue (wikwiki heißt ja „schnell, schnell“ auf hawaiianisch). Und dann kam sie zufällig mit dem Wiki um die Ecke und streute die Saat auf der Party. Fand ich großartig 😀
Natürlich kamen auch zur Sprache: Podcasts, Blogs, Social Networks, RSS. Das Schöne war hier, dass sie hier immer wieder Anstöße gegeben hat, dass man einfach mal für sich abprüfen sollte, ob man irgendetwas davon benutzen kann, um Produktinformation zu verbreiten. Viele dieser Medien würden zwar wohl eher für Marketing passen, aber man solle den TechRed-Gedanken hier auch mal weiterdenken. Beispiele waren hier: Blogs zu einem bestimmten Microsoft-Produkt, in denen Mitglieder aus diesem Produktteam über neue Feature oder Verwendungsmöglichkeiten bloggen. Produkttrainings, die über Podcasts oder Vodcasts verbreitet werden. Oder auch Facebook-Gruppen zu bestimmten Produkten. Sehr witzig fand ich auch dass HP beispielsweise twittert oder es eine myspace-Seite für Kraft Scheibletten gibt (die heißen in den USA natürlich anders, aber das hab ich schon wieder vergessen…).
Fazit
Es hat mich zumindest dazu gebracht mal wieder ein Stück weiter über den Tellerrand zu schauen als ich es schon tue 😉
Der Rundumschlag war auf jeden Fall sehr gut für Leute geeignet, die in diesem ganzen Web 2.0-Wahnsinn noch gar nicht so drin waren oder gar nicht über eine Verknüpfung mit TechRed nachgedacht haben. Selbst für mich gab es hier einige interessante Neuheiten zu erfahren. Supergut war, dass Nicky den Folientext auf Handouts gepackt hat und außerdem noch irreviel Links zu allen Themen mitgegeben hat. Der Vortrag wurde wohl schon mal in auf der DocTrain gehalten (allerdings hat sich bis zur tekom noch einiges daran geändert) und so sah das aus: